ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

¿Te has visto alguna vez en la necesidad de poner una queja debido a un mal servicio recibido en una tienda? O quizás compraste algún producto, y al llegar a casa notas que el mismo está defectuoso. En estos casos lo habitual es llamar inmediatamente para manifestar tu descontento.

Bien, pues como tú, millones de clientes insatisfechos día a día se ven en la necesidad de presentar algún reclamo; y mientras más grande sea la empresa, mayor será el número de quejas y reclamos recibidos. ¿Qué se puede hacer para atender al cliente en estas circunstancias?

Sistemas de atención de quejas y reclamos

Cabe resaltar que existe diferencia entre lo que es una queja y un reclamo. Parecen sinónimos, pero en el campo del servicio al cliente ambos términos tienen significados distintos. La gestión de quejas se refiere a la inconformidad del cliente ante un servicio o un producto; está definido más por las expectativas del cliente que por un error de la compañía. Por otro lado, en la gestión de reclamos el cliente percibe que de alguna manera se han violentado sus derechos, ya sea por haber recibido un mal trato o porque lo adquirido presenta algún desperfecto; ocasionando que el cliente solicite un reembolso o incluso pudiera emprender acciones legales.

Por tanto, la manera en la que una empresa gestione los reclamos y las quejas recibidas será determinante para el posicionamiento de su marca en el mercado. Es por ello que muchas contratan un servicio sistematizado que de manera eficaz utiliza parámetros estándares teniendo como objetivo la satisfacción del cliente.

Normas ISO para quejas y reclamos

Las quejas y reclamos están reguladas en las normas ISO, un reglamento internacional vigente de regulación de quejas y reclamos. La aplicación de esta normativa supone diversos beneficios; por ejemplo, la identificación de problemas con sus respectivas causas y posibles soluciones, la instauración de la compañía de un sistema de control acertado, un análisis en la gestión de atención de quejas y reclamos, la aplicación de métodos específicos para la resolución de problemas y la anticipación de errores.

Recomendaciones

Si se tratan con la diligencia las quejas y reclamos que puedan surgir se puede llegar a la satisfacción del cliente.

De modo que es importante manifestar un sentido de urgencia a la hora de manejar una queja o reclamo, el cliente debe sentir que está siendo escuchado y atendido. Siempre se debe estar dispuesto a ofrecer disculpas, aun cuando el cliente no tenga la razón. Inmediatamente después, se deben ofrecer las posibles soluciones pertinentes al caso. Por último, pero no menos importante, es vital que la empresa cumpla con las soluciones ofrecidas.

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